連日來，“寶馬MINI冰淇淋事件”熱度不退，輿情鼎沸。寶馬官方連發兩條致歉聲明，不僅沒有平息輿論，反而將“史詩級災難公關”送上了熱搜。專業的危機公關，何以演變為公眾眼中“專業的傲慢”？究其原因，在于寶馬MINI完全不顧公眾憤怒的根源——尊重和真誠。仔細分析該事件，公眾一開始憤怒的根源在于“尊重”二字。就視頻來看，工作人員對中國同胞愛搭不理，對老外諂媚微笑，明顯的內外有別、看人下菜。小小的冰淇淋，價格不貴，但是侮辱性很大，一邊賺中國人的錢，一邊區別對待，“歧視”國人，就是最大的不尊重。兩次致歉仍不能得到公眾的理解和寬容，根源在于缺少真誠。因缺乏尊重而引發的輿情，至少在危機公關的時候，應重拾尊重，展現真誠。然而，寶馬MINI第一篇100余字的道歉博文，不能說像敷衍，只能說毫無誠意。一句“我們內部管理不細致和工作人員失職引起了大家的不愉快”，更像是“甩鍋”員工。但如果沒有公司指示，工作人員怎會自作主張，一會兒說冰淇淋沒有了，一會兒又說因為海外賬號問題不能發，滿嘴跑火車敷衍中國訪客，小小福利搞稱“外國人專供”。難怪網友說，寥寥數字，AI寫的文案都比這個來得真誠。如果說第一次道歉，不被公眾接受，是因為敷衍。第二次道歉，則加深了寶馬MINI傲慢的印象。“視頻中‘老外’是員工，冰淇淋預留給同事”的說法，即便是實情，也無非是從“外國人專供”到“員工專供”的區別，將中國消費者至于何地？說好的“BMW家在中國”呢？常說的“顧客是上帝呢”？中國消費者沒找到“家人”“上帝”的感覺，反而被一盒冰淇淋區別對待，硬生生被分出個貴賤。再者，稱“事件當中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點寬容和空間？”是想表達什么呢？網友的眼睛是雪亮的，“反問句都用上了，還道德綁架上兩位禮儀姐姐”。網曝當事女工作人員誠然不對，但“道德綁架式”的公關套路尤顯得道歉缺乏真誠。寶馬MINI不妨收起傲慢，躬身自省，不要將自己應承擔的責任轉嫁到基層員工頭上。誠懇的道歉是必須的，這并不是網友們小題大做或過于敏感，公眾計較和在意的也不是那一盒小小的冰淇淋，而是最尊重的姿態和誠懇的態度。數據顯示，寶馬2022年在華營收3162億，連續多年成為其最大單一市場，市場曠闊，寶馬MINI，格局可不能MINI！
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2024-07-16

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2024-07-16

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